2013-12-17 12:07:12 公務(wù)員考試網(wǎng) http://dmtsz.cn/ 文章來(lái)源:華圖教育
昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)曾多次因航班延誤致近萬(wàn)名旅客滯留。12月15日,昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓,再度滯留超萬(wàn)名乘客。有乘客稱在值機(jī)柜臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管,于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。云南民航官員曾回應(yīng)稱,不能因?yàn)榇箪F懷疑昆明機(jī)場(chǎng)選址。(12月16日云南信息報(bào))
截至晚9時(shí),昆明機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)滯留旅客8700多人,取消進(jìn)出港航班152班,于是我們又毫不意外地看見(jiàn)機(jī)場(chǎng)癱瘓乘客無(wú)人管,吵吵嚷嚷,占領(lǐng)了值機(jī)柜臺(tái)等現(xiàn)象。
號(hào)稱春城的昆明出現(xiàn)大范圍降雪天氣,天氣惡化是主因,但暴露出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的諸多缺陷。航空服務(wù)對(duì)氣象條件要求苛刻,稍有不慎,就可能危及飛行安全。首先機(jī)場(chǎng)方面為何沒(méi)有與氣象部門加強(qiáng)聯(lián)系,取得第一手的氣象資料?其次雖說(shuō)此次天氣變化來(lái)勢(shì)洶洶,極端冰雪天氣超出預(yù)料,但應(yīng)急預(yù)案分級(jí)別響應(yīng),就是針對(duì)各種突發(fā)狀況準(zhǔn)備的緊急準(zhǔn)備,而我們看到,整個(gè)機(jī)場(chǎng)嘈雜無(wú)序,航班航空器的除冰能力不足,航班大面積延誤,無(wú)人疏導(dǎo)、安撫乘客,這批乘客就搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃……應(yīng)急預(yù)案絲毫不應(yīng)急,機(jī)場(chǎng)亂成了一鍋粥。
此次居然還引起一個(gè)爭(zhēng)議:除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事?簡(jiǎn)直令民眾匪夷所思。乘客購(gòu)買了機(jī)票,就是與航空公司簽訂了服務(wù)合同,理應(yīng)享受全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),機(jī)場(chǎng)也好,航空公司也罷,對(duì)乘客來(lái)說(shuō)就是不可分割的都是為乘客提供服務(wù)的一體,之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍,而不能事到臨頭彼此推諉。直白一點(diǎn)說(shuō):機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)由誰(shuí)收取?如何分成?在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí),機(jī)場(chǎng)與航空公司也是如此“謙讓“嗎?昆明機(jī)場(chǎng)很有必要向我國(guó)北方的航空公司取一下經(jīng),以免下次遇到除冰等緊急事態(tài),依然措手不及。
大雪壓機(jī)場(chǎng),乘客搶飯吃,乘客此舉固然不當(dāng),但實(shí)則折射出機(jī)場(chǎng)管理的水平低下及服務(wù)理念缺失。2012年4月,大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)因大霧滯留旅客5000余人,但由于機(jī)場(chǎng)方面的多項(xiàng)努力,服務(wù)有方,旅客走有安置,留有接待,有效地疏導(dǎo)了滯留旅客,獲得一致好評(píng)。而而長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)做的顯然不夠。昨日上午9時(shí)許,長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)就出現(xiàn)雨雪天氣,但至截至昨晚10時(shí),長(zhǎng)達(dá)十余個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi),旅客依然被置之不理,沒(méi)有得到合理安置,導(dǎo)致滯留人數(shù)越來(lái)越多,出現(xiàn)情緒失控亦在情理之中。如果說(shuō)突如其來(lái)的零下溫度令飛行受阻,旅客心慌,機(jī)場(chǎng)冰冷的服務(wù)則是引發(fā)旅客憤怒的導(dǎo)火索。
冬季到來(lái),春節(jié)在即,昆明機(jī)場(chǎng)癱瘓事件給相關(guān)部門敲響警鐘:雪壓機(jī)場(chǎng),應(yīng)急措施更待“升溫“,機(jī)場(chǎng)癱瘓警醒服務(wù)意識(shí)亟待蘇醒。機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)該及時(shí)獲取最權(quán)威的天氣信息,力爭(zhēng)對(duì)航班信息和氣象信息心中有數(shù),及時(shí)做好準(zhǔn)備;天氣突變,要與旅客有效溝通,答疑解惑;適時(shí)提供免費(fèi)午餐,免費(fèi)休息場(chǎng)所,并妥善安排旅客轉(zhuǎn)簽或退票,……假如這一系列服務(wù)到位。應(yīng)對(duì)有序,相信絕大多數(shù)乘客的急躁情緒會(huì)得到緩解,耐心等待安排,只有將人性化服務(wù)理念貫穿于細(xì)枝末節(jié),才可能化解矛盾。故此,航空有關(guān)部門要從此次突發(fā)事件中反思工作中的嚴(yán)重不足,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和熱情,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,莫讓不期而至的惡劣天氣耽擱了航空器的正常飛行,冰封了服務(wù)的溫度和乘客的信任,危害公共安全。
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