大雪壓機場，服務(wù)莫“冰封”

原標題：大雪壓機場，服務(wù)莫“冰封”

　　來論

　　除冰是機場還是航空公司的事？之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍，而不是事到臨頭彼此推諉，這點可以參照機場建設(shè)費的收取分配等問題。

　　12月15日，昆明長水機場因大雪癱瘓，再度滯留超萬名乘客。有乘客稱在值機柜臺前辦理延誤手續(xù)后就沒人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。（12月16日《云南信息報》）

　　號稱春城的昆明出現(xiàn)大范圍降雪，天氣惡化是主因，但暴露出機場服務(wù)的諸多缺陷。首先，機場方面為何沒有與氣象部門加強聯(lián)系，取得第一手的氣象資料？其次，雖說此次天氣變化來勢洶洶，極端冰雪天氣超出預(yù)料，但應(yīng)急預(yù)案分級別響應(yīng)，就是針對各種突發(fā)狀況準備的緊急準備，而我們看到，整個機場嘈雜無序，航空器除冰能力不足，航班大面積延誤，無人疏導(dǎo)、安撫乘客……應(yīng)急預(yù)案絲毫不應(yīng)急，機場亂成了一鍋粥。

　　此次居然還引起一個爭議：除冰是機場還是航空公司的事？簡直令民眾匪夷所思。之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍，而不是事到臨頭彼此推諉。直白一點說：機場建設(shè)費由誰收��？如何分成？在收取各項費用時，機場與航空公司也是如此“謙讓”嗎？昆明機場很有必要向我國北方的機場取一下經(jīng)，以免下次遇到除冰等緊急事態(tài)，依然措手不及。

　　大雪壓機場，乘客搶飯吃，乘客此舉固然不當，但實則折射出機場管理的水平低下及服務(wù)理念缺失。2012年4月，大連周水子國際機場因大霧滯留旅客5000余人，但由于機場方面服務(wù)有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏導(dǎo)了滯留旅客，獲得一致好評，而長水機場做的顯然不夠。如果說突如其來的零下溫度令飛行受阻，旅客心慌，機場冰冷的服務(wù)則是引發(fā)沖突的導(dǎo)火索。

　　冬季到來，春節(jié)在即，昆明機場癱瘓事件給相關(guān)部門敲響警鐘：雪壓機場，應(yīng)急措施更待“升溫”，機場癱瘓警醒服務(wù)意識亟待蘇醒。機場方面應(yīng)該及時獲取最權(quán)威的天氣信息，力爭對航班信息和氣象信息心中有數(shù)，及時做好準備；天氣突變，要與旅客有效溝通，答疑解惑；適時提供免費午餐、免費休息場所，并妥善安排旅客轉(zhuǎn)簽或退票……假如這一系列服務(wù)到位，應(yīng)對有序，相信絕大多數(shù)乘客的急躁情緒會得到緩解，耐心等待安排。只有將人性化服務(wù)理念貫穿于細枝末節(jié)，才可能化解矛盾。 （斯涵涵）

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