來源: 北京分院 關(guān)鍵詞：面試熱點
【背景事件】
工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至今年9月，我國三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費者也遇到了買套餐被誤導、換套餐費周折等煩心事。
有的運營商推出“免流卡”等服務(wù)，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類套餐后，每月流量費用不僅沒有下降，甚至“見底更快了”。
明明是有嚴格限制的“專屬流量”，卻在廣告中被稱為“免流量”，這對一些用戶產(chǎn)生誤導。營銷電話往往以“回報老客戶”等名義推薦客戶升級套餐，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及。此外，還有一些營銷電話以“免費贈送”的名義誘導用戶消費。還有的營銷電話則是推薦用戶免費體驗某項新業(yè)務(wù)，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂，等用戶發(fā)現(xiàn)話費比往常高出一截時，才明白原來“體驗”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購”。
有消費者反映：“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權(quán)益，需要本人到營業(yè)廳辦理。”有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳，可到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限，需要打電話找客服。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同，確實無法辦理部分套餐。”
【預測考題】
近年來，移動通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標。于是，有的運營商推出了“免流量”等服務(wù)，但是有消費者發(fā)現(xiàn)在使用過程中流量費并沒有減少，并且有些“升級套餐”后降檔困難，同時存在推銷服務(wù)時具體細節(jié)不明示的情況。請問，你怎么看?
【解讀問題】
表明態(tài)度
能夠認識到這種情況雖然是在如今市場競爭激烈的情況下，運營商想出來的“招式”，但也要能夠認識到是對消費者知情權(quán)和合法權(quán)益的侵害，也不利于運營商的長遠發(fā)展。
分析炒作“流量套餐”陷阱的危害及原因
危害：侵害消費者知情權(quán)、選擇權(quán)，給消費者帶來了經(jīng)濟上的損失;存在不誠信的情況，不利于行業(yè)的健康長遠發(fā)展，讓運營商得不償失。
原因：
1.市場競爭激烈，“內(nèi)卷”嚴重，很多運營商想方設(shè)法拉客戶，為了獲得更多利潤而“不擇手段”。
2.目前對于電信套餐相關(guān)規(guī)定還不細致、不明確，讓運營商有空子可鉆。
3.信息的不對稱讓運營商可以利用信息優(yōu)勢占據(jù)有利地位，消費者沒有意識到自己的權(quán)利受損，或者沒有渠道維權(quán)。
對策
1.相關(guān)部門明確運營商套餐的設(shè)置細則，如對各套餐相關(guān)條件必須明確規(guī)定等，并且要通知到各電信運營商，明確落地，要求工作人員在介紹套餐時必須將各項事項明確。
2.運營商應(yīng)該認識到想要長遠發(fā)展，真正的留下客戶不能靠一時的小聰明，而應(yīng)該真正將客戶的利益考慮在內(nèi)，承擔起自己的社會責任感。
3.相關(guān)部門通過各種媒體平臺對“套餐陷阱”等進行宣傳，提醒消費者相關(guān)事項，讓消費者了解套餐的相關(guān)情況。
4.為消費者維權(quán)提供方便明確的渠道，并且對消費者的投訴嚴肅對待，嚴肅處理，并號召消費者遇到權(quán)益侵害的情況時要積極維權(quán)。
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