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2020國考面試文章:別讓糾紛降了旅游的氣氛

2019-10-30 17:10:29 公務(wù)員考試網(wǎng) 華圖教育微信公眾號(hào) 華圖在線app下載 文章來源:華圖教育

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出行旅游本是一件讓人心神愉快的事,但當(dāng)出現(xiàn)了糾紛,不僅打消了游客旅游的愉快興趣,也可能讓旅行少了該有的意義。如果這類事件持續(xù)的發(fā)生,從大的方向上來講,也有可能會(huì)造成行業(yè)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)下滑。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2019年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴236,144件,解決181,832件,投訴解決率77%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,157萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V584件,加倍賠償金額128萬元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來訪和咨詢30萬余人次。


【圖片來源:找法網(wǎng)】

筆者從全國消協(xié)組織上獲取到以下數(shù)據(jù):根據(jù)投訴性質(zhì)分類,在所有投訴問題中,售后服務(wù)投訴69,827件,占總問題的29.57%,質(zhì)量投訴57,952件,占投訴總量的24.54%,合同投訴38542件,占比16.32%,虛假宣傳投訴15557件,占比6.59%,安全投訴15470件,占比6.55%,價(jià)格投訴12311件,占比5.21%,假冒投訴7949件,占比3.37%,人格尊嚴(yán)投訴6560件,占比2.78%,計(jì)量投訴3924件,占比1.67%,其他投訴8050件,占比3.41%。

另外還有商品和服務(wù)類的投訴,行程出行相關(guān)的投訴等(這里筆者就不一一列舉具體數(shù)字,詳情可以在全國消協(xié)組織上了解),其實(shí)再詳細(xì)一點(diǎn)講,旅游糾紛在消費(fèi)者通過旅行社報(bào)名出游上,景點(diǎn)及購物點(diǎn)的商品以次充好、價(jià)格虛高等問題往往是投訴熱點(diǎn),糾紛影響較大。

舉2個(gè)比較經(jīng)典的例子:

案例一:找不回來的團(tuán)款

趙女士母女2人報(bào)名某旅行社的英法歐洲12天旅游團(tuán),簽訂出境旅游合同時(shí)交團(tuán)款34598元和擔(dān)保金15000元,及參團(tuán)所需的個(gè)人資料,并表明須母女同行,合同約定:“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況,游客需承擔(dān)機(jī)票及簽證損失費(fèi)。”經(jīng)過面試后,旅行社工作人員突然電話告知趙女士,因其女兒赴法國簽證被拒,不能隨團(tuán)出游,并要求其承擔(dān)簽證費(fèi)2000元/人、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人,合計(jì)每人被扣近半團(tuán)款。趙女士認(rèn)為扣除費(fèi)用過高。

律師解讀:不能全額退,簽證被拒并非旅行社原因造成,無論簽證是否成功,簽證費(fèi)用均應(yīng)當(dāng)由客人承擔(dān)。

旅行社提出的扣除費(fèi)“過高”。本案中,旅行社提出扣除的費(fèi)用為三項(xiàng):1、簽證費(fèi),可以扣除,因?yàn)楹炞C被拒旅行社不存在過錯(cuò);2、機(jī)票費(fèi),應(yīng)當(dāng)根據(jù)機(jī)票的預(yù)訂以及退訂可能性等實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷;3、綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)。旅行社只能扣除必要的費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)列舉具體項(xiàng)目的支出或者根據(jù)合同約定扣除,而綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)往往是旅行社在沒有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團(tuán)費(fèi)的名目,不應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>

案例二:泡湯的蜜月之旅

橋先生和蘇女士夫妻為度蜜月在某旅行社報(bào)名參加尼泊爾、不丹八天游,在簽署旅游合同后全款支付了團(tuán)費(fèi)。同時(shí)他們按照旅行社要求,提供了出境游所需資料。

但當(dāng)夫妻倆到達(dá)香港機(jī)場(chǎng)辦理出境尼泊爾手續(xù)時(shí)卻出現(xiàn)了尷尬一幕,蘇女士因個(gè)人身份證件問題無法辦理落地簽而被拒絕登機(jī)。蘇女士無法出行,橋先生也選擇取消行程。而他們所遇情形與旅行社的事前告知不一致,因旅行社指導(dǎo)有誤而導(dǎo)致蜜月之行泡湯。

在合同解除責(zé)任承擔(dān)問題上,夫妻二人與旅行社無法達(dá)成一致意見,于是向旅游主管部門投訴,后調(diào)解不成,遂向法院起訴,要求該旅行社全額退還其旅游費(fèi)用,并賠償旅游費(fèi)用20%的違約金及夫妻二人由此產(chǎn)生的交通住宿費(fèi)。

法院最終認(rèn)定,蘇女士因旅行社原因無法出行,橋先生有權(quán)據(jù)此取消行程,旅行社指導(dǎo)有誤應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任,判決旅行社退還夫妻二人全部旅游團(tuán)費(fèi),并依照合同條款支付旅游團(tuán)費(fèi)總額20%的違約金,駁回了夫妻二人其他訴訟請(qǐng)求。

到底該怎么做?筆者這樣認(rèn)為

出游旅行,本就懷著愉悅的心情去的,但當(dāng)出現(xiàn)了一些糾紛時(shí),旅行社應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明原因并處理,而非快速的把責(zé)任推脫別人身上,這不僅造成了投訴的起因,也是讓自身的旅行社口碑降低的主要原因點(diǎn)。

另外,對(duì)于消費(fèi)者而言選擇跟團(tuán)出游時(shí),需注意所選擇報(bào)名的旅行社是否具有經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照,是否為正規(guī)的旅行社,在網(wǎng)上報(bào)名時(shí)也需謹(jǐn)慎辨別網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)。?yīng)簽訂正規(guī)書面旅游合同,合同中應(yīng)明確團(tuán)費(fèi)所包含的項(xiàng)目、具體行程安排以及購物次數(shù)、自理費(fèi)用項(xiàng)目等內(nèi)容,消費(fèi)者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價(jià)團(tuán)費(fèi)等宣傳。

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