2019-09-11 11:56:13 公務(wù)員考試網(wǎng) 文章來源:華圖教育
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在公務(wù)員面試中,我們經(jīng)常會遇到這樣的題目,“機場航班延誤,游客滯留在機場,情緒激動,你作為機場的值班人員,你怎么處理?”根據(jù)題目的表述可以判斷這是一道應(yīng)急應(yīng)變題。那么應(yīng)急應(yīng)變題的考查方式、測評要素和解答技巧分別是什么呢?接下來,小編就給大家進行具體的分析和梳理。
在面試的諸多題型中,有一種題型是“應(yīng)急應(yīng)變”。通俗來講,就是在出現(xiàn)一種突發(fā)事件的情況下,給你設(shè)定一個角色,然后問你如何處理。例如上面所提到的“航班延誤”“情緒激動”都是突發(fā)情境,“機場的值班人員”就是角色設(shè)定。這種題型的測評要素主要有兩個方面,一是有壓力狀況下,思維反應(yīng)敏捷,情緒穩(wěn)定,考慮問題周到。二是對事物的變化,反應(yīng)敏捷自然,有較強的應(yīng)變能力,處理問題恰當(dāng)、得體,心理承受能力強。換句話說,就是考察考生的應(yīng)急應(yīng)變的能力和解決問題的能力。
應(yīng)急應(yīng)變題型中的突發(fā)事件不止一種類型,既有日常生活工作中的突發(fā)事件,例如開會時發(fā)言稿沒有準備好、群眾上訪情緒激動等等;也有社會公共安全事件,例如地震、踩踏、食品中毒等等。在考試中,以常規(guī)的一般性突發(fā)事件為主。“機場航班延誤,游客滯留機場,情緒激動”就屬于此類事件。如果遇到這樣的題目,應(yīng)該怎么解答呢?具體表述可以參考下面的內(nèi)容。
首先,分析情況,緊急應(yīng)對。機場航班延誤,游客滯留在機場,給大家的出行造成很大的障礙和不便,也不利于機場的有序運行。我作為機場的值班人員,應(yīng)該保持冷靜,盡快找到有效的措施,控制局面。
其次,分清緩急,提出對策。第一步,快速啟動應(yīng)急預(yù)案。用對講機通知機場工作人員迅速趕往機場大廳各個關(guān)口,維持秩序,明確要求任何人不論發(fā)生任何情況,都要做到禮貌待客。第二,安撫乘客的情緒。親自到機場廣播室,向滯留的乘客詳細說明飛機延誤的原因和應(yīng)對措施,公布不久就要到達的航班班次,讓大家耐心等待。并說明機場正在積極想辦法,解決大家存在的實際困難,懇請大家的諒解和支持。第三,根據(jù)旅客的需求,分別解決問題。對于時間緊急、有重要事情需要處理的乘客,會盡力幫他們做好改簽或者退票的手續(xù)。對于不能很快乘機而且離家比較遠的乘客,會迅速聯(lián)系附近的賓館、醫(yī)院,方便他們休息。對于想在機場候機的滯留乘客,組織人員為他們提供茶水等簡易服務(wù)。同時宣布,對由于飛機延誤而造成的損失,機場會嚴格按照國家相關(guān)規(guī)定,做出相應(yīng)的補償。相信通過這些安置措施,一定會取得乘客們的諒解和支持。
最后,事后反思,總結(jié)提升。事件結(jié)束后,將整個過程寫成書面報告,向領(lǐng)導(dǎo)匯報事情的經(jīng)過和結(jié)果。同時反思在此次工作中的不足,認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),作為以后工作的借鑒。增強應(yīng)對復(fù)雜情景的應(yīng)變能力,腳踏實地開展本職工作。
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