2018黑龍江省考面試熱點：淘寶刷單第一案

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【背景鏈接】

電商起訴刷單平臺第一案日前在杭州西湖區(qū)法院落槌。阿里巴巴將從事網(wǎng)絡(luò)炒信刷單的杭州簡世網(wǎng)絡(luò)科技有限公司起訴。法院認(rèn)定，簡世公司組織炒信的行為違背了公平、誠實信用原則和商業(yè)道德，嚴(yán)重侵害消費者利益并擾亂了電商平臺的經(jīng)營秩序，一審判決該公司賠償阿里巴巴經(jīng)濟(jì)損失20.2 萬元。目前，該判決已生效。

你購物看信用，他刷單攢好評——虛假交易助推信用泡沫，消費者做不到火眼金睛，“跟著好評走”“跟著交易量走”的購物習(xí)慣，往往導(dǎo)致人們落入刷單炒信的坑洞。“雙11”過后，有炒信刷單者感慨，“自己操作過才知道破億是多么虛偽的數(shù)字”;而在58 同城等本地信息網(wǎng)上，與刷單有關(guān)的招聘信息仍在挑逗著人們“在家兼職便可輕松月入過萬”的夢想。

【命題預(yù)測】

某客戶購買我平臺商戶的產(chǎn)品后，投訴產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并且質(zhì)疑該商戶的評論是刷單。作為售后服務(wù)的工作人員，你怎么處理?

【深度解析】

作為平臺的售后服務(wù)工作人員，要對客戶的投訴積極回應(yīng)并解決，讓客戶有好的購物感受和體驗。所以遇到客戶投訴后我會這樣處理：

第一，我會第一時間與客戶進(jìn)行溝通，積極了解客戶投訴的商家名字、購買商品、郵寄時間、產(chǎn)品照片等，同時表明我們的調(diào)查后會給其反饋，感謝其對我們工作的監(jiān)督與支持。

第二，多方調(diào)查了解詳情。根據(jù)客戶提供的信息，與商戶進(jìn)行核實，確認(rèn)所提供的商品是否存在質(zhì)量問題，尤其是對該商店的評論進(jìn)行取證、對比，確認(rèn)是否存在刷單等惡性競爭問題。同時也根據(jù)日常記錄，查看該商戶以前是否存在這樣的行為。

第三，對于調(diào)查及處理的情況進(jìn)行梳理，如果確實存在，視情節(jié)嚴(yán)重與否、根據(jù)平臺的管理規(guī)定對商店進(jìn)行處理;如果不存在，也要將客戶反應(yīng)的問題及時與商戶溝通。最終將調(diào)查處理結(jié)果反饋給客戶。

第四，在后期的工作中及時了解客戶意見，做好與商戶的溝通，讓我們的平臺給客戶提供更好的服務(wù)。

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