公務(wù)員面試熱點(diǎn)：霸氣蘋果售后服務(wù)惹爭(zhēng)議

事件概述

 

2013年的315晚會(huì)上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會(huì)上，央視對(duì)蘋果公司進(jìn)行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實(shí)上，蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新爭(zhēng)議大、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”，無(wú)實(shí)質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務(wù)符合國(guó)家法律法規(guī)，否認(rèn)保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表?yè)P(yáng)、回避采訪、回避問(wèn)題讓消費(fèi)者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。

 

附：蘋果3月23日官方再次申明全文

 

致親愛(ài)的消費(fèi)者：

 

我們高度尊重中國(guó)的消費(fèi)者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。針對(duì)最近關(guān)于 Apple 在中國(guó)保修政策的一些疑問(wèn)，以及處理 iPhone 維修事宜，我們?cè)诖俗魅缦抡f(shuō)明：

 

首先，我們希望所有的中國(guó)消費(fèi)者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會(huì)根據(jù)中國(guó)的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

 

我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

 

送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問(wèn)題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計(jì)導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問(wèn)題在消費(fèi)者第一次造訪時(shí)便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時(shí)，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費(fèi)者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。

 

這種做法較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng) - 以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)。中國(guó)法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

 

鑒于 iPhone 5 的獨(dú)特設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)情況下，我們都會(huì)根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。

 

Apple 深知消費(fèi)者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對(duì)存在問(wèn)題的部件進(jìn)行維修，并根據(jù)中國(guó)法律僅提供 30 天的保修；如果手機(jī)出現(xiàn)其他問(wèn)題，消費(fèi)者需返回維修點(diǎn)并重復(fù)這一維修過(guò)程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。

 

我們的團(tuán)隊(duì)一直在努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請(qǐng)參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

 

在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡?wèn)或有維修需求的消費(fèi)者提供面對(duì)面的支持。我們也與全國(guó) 270 個(gè)城市超過(guò) 500 個(gè)的 Apple 授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作，確保消費(fèi)者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論產(chǎn)品購(gòu)于何地亦或是消費(fèi)者身處何方。

 

我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄�費(fèi)者服務(wù)的方式。我們致力于為中國(guó)的消費(fèi)者提供最好的體驗(yàn)，并由衷感謝你的支持。

 

來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)

 

相關(guān)評(píng)論

 

＠中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí)，發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。[ 來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 《蘋果售后服務(wù)霸氣再遭批 不公平對(duì)待傷了啥》]

 

＠中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶：“蘋果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們，良好的市場(chǎng)環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實(shí)體法的制定修改過(guò)程應(yīng)在緊密圍繞國(guó)情的前提下向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。[ 來(lái)源：人民網(wǎng) 《人民日?qǐng)?bào)批蘋果售后雙重標(biāo)準(zhǔn) 自我表?yè)P(yáng)應(yīng)付質(zhì)疑》]

 

＠蘋果公司保修條款：

 

韓國(guó)：2011年公平貿(mào)易委員會(huì)在消費(fèi)者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國(guó)用戶在購(gòu)買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。

 

澳大利亞：競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過(guò)法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無(wú)法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。

 

意大利：蘋果涉嫌違反消費(fèi)者法律中規(guī)定的無(wú)條件享有所購(gòu)買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬(wàn)歐元，并在意大利等諸多歐盟國(guó)家修改了其售后維修政策。

 

中國(guó)：iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng)（以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn)）。

 

模擬題

 

2013年315晚會(huì)的主題是“我的權(quán)益我做主”，蘋果公司等遭到曝光。請(qǐng)就此事談?wù)勀愕目捶ā?/strong>