2020寫(xiě)作每日一練：面對(duì)日益增長(zhǎng)的旅行糾紛，如何處理

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出行旅游本是一件讓人心神愉快的事，但當(dāng)出現(xiàn)了糾紛，不僅打消了游客旅游的愉快興趣，也可能讓旅行少了該有的意義。如果這類(lèi)事件持續(xù)的發(fā)生，從大的方向上來(lái)講，也有可能會(huì)造成行業(yè)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)下滑。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴236,144件，解決181,832件，投訴解決率77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,157萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V584件，加倍賠償金額128萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪(fǎng)和咨詢(xún)30萬(wàn)余人次。

【圖片來(lái)源：找法網(wǎng)】

筆者從全國(guó)消協(xié)組織上獲取到以下數(shù)據(jù)：根據(jù)投訴性質(zhì)分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴69,827件，占總問(wèn)題的29.57%，質(zhì)量投訴57,952件，占投訴總量的24.54%，合同投訴38542件，占比16.32%，虛假宣傳投訴15557件，占比6.59%，安全投訴15470件，占比6.55%，價(jià)格投訴12311件，占比5.21%，假冒投訴7949件，占比3.37%，人格尊嚴(yán)投訴6560件，占比2.78%，計(jì)量投訴3924件，占比1.67%，其他投訴8050件，占比3.41%。

另外還有商品和服務(wù)類(lèi)的投訴，行程出行相關(guān)的投訴等(這里筆者就不一一列舉具體數(shù)字，詳情可以在全國(guó)消協(xié)組織上了解)，其實(shí)再詳細(xì)一點(diǎn)講，旅游糾紛在消費(fèi)者通過(guò)旅行社報(bào)名出游上，景點(diǎn)及購(gòu)物點(diǎn)的商品以次充好、價(jià)格虛高等問(wèn)題往往是投訴熱點(diǎn)，糾紛影響較大。

舉2個(gè)比較經(jīng)典的例子：

案例一：找不回來(lái)的團(tuán)款

趙女士母女2人報(bào)名某旅行社的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同時(shí)交團(tuán)款34598元和擔(dān)保金15000元，及參團(tuán)所需的個(gè)人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔(dān)機(jī)票及簽證損失費(fèi)。”經(jīng)過(guò)面試后，旅行社工作人員突然電話(huà)告知趙女士，因其女兒赴法國(guó)簽證被拒，不能隨團(tuán)出游，并要求其承擔(dān)簽證費(fèi)2000元/人、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，合計(jì)每人被扣近半團(tuán)款。趙女士認(rèn)為扣除費(fèi)用過(guò)高。

律師解讀：不能全額退，簽證被拒并非旅行社原因造成，無(wú)論簽證是否成功，簽證費(fèi)用均應(yīng)當(dāng)由客人承擔(dān)。

旅行社提出的扣除費(fèi)“過(guò)高”。本案中，旅行社提出扣除的費(fèi)用為三項(xiàng)：1、簽證費(fèi)，可以扣除，因?yàn)楹炞C被拒旅行社不存在過(guò)錯(cuò);2、機(jī)票費(fèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)機(jī)票的預(yù)訂以及退訂可能性等實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷;3、綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)。旅行社只能扣除必要的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)列舉具體項(xiàng)目的支出或者根據(jù)合同約定扣除，而綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)往往是旅行社在沒(méi)有損失憑據(jù)的情況下用以扣除團(tuán)費(fèi)的名目，不應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>

案例二：泡湯的蜜月之旅

橋先生和蘇女士夫妻為度蜜月在某旅行社報(bào)名參加尼泊爾、不丹八天游，在簽署旅游合同后全款支付了團(tuán)費(fèi)。同時(shí)他們按照旅行社要求，提供了出境游所需資料。

但當(dāng)夫妻倆到達(dá)香港機(jī)場(chǎng)辦理出境尼泊爾手續(xù)時(shí)卻出現(xiàn)了尷尬一幕，蘇女士因個(gè)人身份證件問(wèn)題無(wú)法辦理落地簽而被拒絕登機(jī)。蘇女士無(wú)法出行，橋先生也選擇取消行程。而他們所遇情形與旅行社的事前告知不一致，因旅行社指導(dǎo)有誤而導(dǎo)致蜜月之行泡湯。

在合同解除責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題上，夫妻二人與旅行社無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，于是向旅游主管部門(mén)投訴，后調(diào)解不成，遂向法院起訴，要求該旅行社全額退還其旅游費(fèi)用，并賠償旅游費(fèi)用20%的違約金及夫妻二人由此產(chǎn)生的交通住宿費(fèi)。

法院最終認(rèn)定，蘇女士因旅行社原因無(wú)法出行，橋先生有權(quán)據(jù)此取消行程，旅行社指導(dǎo)有誤應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，判決旅行社退還夫妻二人全部旅游團(tuán)費(fèi)，并依照合同條款支付旅游團(tuán)費(fèi)總額20%的違約金，駁回了夫妻二人其他訴訟請(qǐng)求。

到底該怎么做?筆者這樣認(rèn)為

出游旅行，本就懷著愉悅的心情去的，但當(dāng)出現(xiàn)了一些糾紛時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明原因并處理，而非快速的把責(zé)任推脫別人身上，這不僅造成了投訴的起因，也是讓自身的旅行社口碑降低的主要原因點(diǎn)。

另外，對(duì)于消費(fèi)者而言選擇跟團(tuán)出游時(shí)，需注意所選擇報(bào)名的旅行社是否具有經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否為正規(guī)的旅行社，在網(wǎng)上報(bào)名時(shí)也需謹(jǐn)慎辨別網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)�。�?yīng)簽訂正規(guī)書(shū)面旅游合同，合同中應(yīng)明確團(tuán)費(fèi)所包含的項(xiàng)目、具體行程安排以及購(gòu)物次數(shù)、自理費(fèi)用項(xiàng)目等內(nèi)容，消費(fèi)者不要輕信旅游從業(yè)人員的口頭承諾、低價(jià)團(tuán)費(fèi)等宣傳。

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