2016年時政熱點(diǎn)：政府熱線不熱，根在權(quán)力冷漠

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熱線電話是百姓與有關(guān)部門及單位溝通的渠道之一。然而，媒體記者近日在多個時段撥打多地的市長公開電話等政府熱線電話，發(fā)現(xiàn)不少存在等待時間過長的情況，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽。在撥打東北某中心城市的市長公開電話時，記者連續(xù)撥打100多次都無法接通，也沒有任何語音提示信息。不少群眾向記者反映，用半小時甚至1小時以上才能打通政府公開電話的現(xiàn)象十分普遍。

熱線不熱，市民心涼。如果打了不接，接了白接，政府熱線電話就成了擺設(shè)，無疑會讓民眾火冒三丈，陷入失望之中。根據(jù)記者的“實(shí)驗(yàn)”以及我們平時的體驗(yàn)，確可發(fā)現(xiàn)一些熱線電話形同

虛設(shè)，以至于有網(wǎng)友戲稱“熱線電話本就是糊弄人的，誰信誰傻。”

這種一竿子打倒一船人的觀點(diǎn)，并不客觀。不是所有的熱線電話都打不通，也不是所有的熱線電話都不解決、解決不了問題，但熱線不熱的問題，的確很嚴(yán)重。一項(xiàng)調(diào)查顯示，在全國333個地級以上城市中，32.1%的12345政府公開熱線無法接通。熱線電話越來越高冷，一次打不通，二次打不通，哀莫大于心死，民眾有事就不會再打熱線電話了。既然一些熱線電話體現(xiàn)不了自身價值、解決不了民眾的難處，還有存在必要嗎?

我以為，答案是肯定的。如果撤掉了熱線電話，民眾就少了一個反映和投訴問題的渠道，這絕非好事。渠道一旦不暢，難免劍走偏鋒，這是誰都不愿意看到的結(jié)果。熱線趨冷，民眾失望，長久下去，政府形象也會跟著丟分。

既然熱線電話不能撤，如何讓熱線電話更有存在感，破解難打通、難溝通、難辦事這“三難”?對此，我有兩個建議：一是職能部門負(fù)責(zé)人不妨經(jīng)常撥打一下本部門的熱線電話，看看能不能打通、打通了能不能解決問題?如果是市長熱線，就讓市長體驗(yàn)一把，負(fù)責(zé)人多撥打幾次，不定期地排查幾次，效果一定會趨于良好。

二是，將“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)到位。首問負(fù)責(zé)制具體到政府熱線電話就是，電話必須能打通，通了之后接線員必須將問題轉(zhuǎn)交上去，第一個接受詢問的人負(fù)有首

次接待的責(zé)任，必須解決問題。電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語，這是衡量熱線電話是否名副其實(shí)的五條標(biāo)準(zhǔn)，誰違背了標(biāo)準(zhǔn)誰就要被問責(zé)，看誰還敢敷衍?

設(shè)置熱線電話是為了便民，為了解決民眾難題，也是為了架起政府與民眾之間的心梁。一言以蔽之，熱線不熱，根在權(quán)力冷漠。去年的政府工作報告明確提出，“對為官不為、懶政怠政的，要公開曝光、堅決追究責(zé)任”。為官不為就是變相腐敗，熱線不通，通了不辦事，正折射出一些機(jī)構(gòu)和官員存在不作為的問題。對不作為的官員，該亮出問責(zé)之劍了。

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