超越個案糾紛，游客權益保障任重道遠

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　　“十一”黃金周已結束，但圍繞旅游糾紛的討論尚未停息。

　　上月底，國家發(fā)改委發(fā)布消息稱，按其部署，“十一”期間全國約1400家景區(qū)將實行門票價格優(yōu)惠，平均優(yōu)惠幅度約20%。然而正是該消息提及的江西廬山景區(qū)，近來卻因為“票中票”現象備受質疑，據媒體報道，廬山雖然門票標價180元，但美廬別墅、廬山會議舊址等都要單獨收費，據網友統計，若看完全部景點，僅門票就需近1400元。廬山方面回應稱，是統計方式問題導致這一巨額數字，按其計算方法，景區(qū)內所有門票費用加起來“僅515元”。

　　這并非輿論首次關注景區(qū)“票中票”現象，大景點中的小景點二次收費，對于經常外出旅游的人來說已經司空見慣。只是，在“十一”黃金周這一特殊時間節(jié)點，尤其是新《旅游法》實施、景區(qū)降價利好不脛而走之際，這樣的現象難免要受到考問。

　　即便在普通民眾印象中，“票中票”現象都并非孤例，在這樣的情況下，由官方推動的門票優(yōu)惠政策能否真正惠及游客？政策制定者若知道“票中票”現象，若真的有意推動假日優(yōu)惠政策，理應先正視并治理當前的門票亂象，忽視這一現象一意孤行宣傳所謂的優(yōu)惠，恐怕只會起到為景區(qū)背書乃至誤導游客的作用。

　　“票中票”現象只是今年“十一”黃金周旅游糾紛中的一個輿論熱點，部分游客在云南迪慶的遭遇更值得反思。

　　據央視報道，由于拒絕強制性消費，有游客在從麗江至迪慶途中被趕下車，隨后，游客在迪慶州旅游局投訴時，旅游執(zhí)法人員言語粗暴。最新處理結果是，迪慶方面決定對事件所涉及的旅行社處以10萬元罰款，停業(yè)整頓1個月，并將相應執(zhí)法人員調離迪慶州旅游執(zhí)法支隊。這一處理結果隨即受到批評，過去的旅游糾紛多發(fā)生在游客和旅行社之間，就其本質而言是利益糾紛，因此結果多以處理旅行社一方告終，此次糾紛涉及執(zhí)法者一方，有媒體批評迪慶方面的處理方式等同于變相保護。

　　迪慶方面是否出于保護目的處理涉事人員，處理力度是否與事件影響相匹配，目前民眾的質疑有一定道理，但迪慶方面要想自圓其說也非難事，糾結于處理結果恐怕意義不大。更值得深思的是，為何執(zhí)法者也與游客產生糾紛？這是一起偶然事件還是由固有利益鏈條導致的必然結果？從媒體披露的游客與執(zhí)法者的對話看，后者在處理投訴過程中表現消極，甚至勸導游客按照旅行社要求“理性消費”，自始至終更像是與旅行社合謀而非維護游客權益。

　　這些細節(jié)或可引導我們思考游客權益保護問題。執(zhí)法者原本應保護游客合法權益，此次執(zhí)法人員的表現卻背離了這一原則，不僅如此，其表現甚至可作為執(zhí)法者與旅行社存在利益關聯的一大佐證。新《旅游法》對旅游行業(yè)提出了更多規(guī)范，無疑有助于游客權益保障，但即便在法律的約束下，相信今后解決多數旅游糾紛仍將圍繞游客、旅行社、執(zhí)法者三者之間展開，這就意味著游客能否討回公道，很大程度上寄希望于執(zhí)法者的積極、公正執(zhí)法，迪慶執(zhí)法者的此番表現顯然背離了游客的期待。

　　故此，就此次事件，除卻對執(zhí)法者工作作風的批評，理應對游客權益保護問題有新的啟發(fā)。

　　黃金周造就的旅游熱潮繁榮了一個行業(yè)，也讓其中問題得以暴露。盡管游客外出旅游很大程度上是出于休閑需要，但從政策制定角度看，七天長假卻有著濃厚的消費導向，如今民眾有了越來越多的旅游消費需要，相對應的行業(yè)亦應有高質量的服務作為支撐，顯然，旅游行業(yè)長遠發(fā)展，黃金周達到預期的經濟目標，都須立足于切實的游客權益保障。廬山景區(qū)的“票中票”現象以及游客在迪慶的遭遇，都暴露了當前游客權益保障的薄弱環(huán)節(jié)，就這些現象，當然應該厘清問題責任，加強問責，但也應看到，旅游行業(yè)形形色色的黑幕由來已久，游客權益保障任重道遠，有賴于各方的重視與切實行動。

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