2014年國(guó)考面試輔導(dǎo)：應(yīng)急應(yīng)變之一般性突發(fā)事件（五）

2014年國(guó)家公務(wù)員考試筆試已經(jīng)結(jié)束，華圖國(guó)家公務(wù)員考試網(wǎng)（dmtsz.cn）第一時(shí)間為各位考生提供面試備考指導(dǎo)，對(duì)國(guó)家公務(wù)員考試面試中的各個(gè)詳細(xì)問題作出詳細(xì)解答，祝各位在今年的國(guó)考中取得優(yōu)異的成績(jī)，考取理想的職位！更多2014國(guó)考面試備考資料，請(qǐng)關(guān)注華圖教育網(wǎng)！



1、 你在街道辦的辦事大廳負(fù)責(zé)窗口服務(wù)工作，窗口前已經(jīng)排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，而此時(shí)你的電腦又出現(xiàn)了故障，排隊(duì)的群眾怨聲載道。你該怎么辦？

【參考解析】

街道辦事大廳作為為老百姓服務(wù)的場(chǎng)所，其工作的順利進(jìn)展對(duì)于服務(wù)老百姓來說意義重大。作為一名街道辦事大廳的工作人員，如果不及時(shí)采取有效措施予以解決，不僅會(huì)使辦事大廳的正常工作秩序受到影響，而且因?yàn)槿罕姷脑孤曒d道甚至不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響街道辦的整體形象。所以，我會(huì)穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。

第一，我會(huì)通過廣播等形式安撫群眾情緒，向群眾致歉，并且說明我們工作人員正在積極解決問題，爭(zhēng)取盡快為大家提供高質(zhì)量的服務(wù)，請(qǐng)大家稍事等待；

第二，如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機(jī)等原因?qū)е码娔X故障的話，我會(huì)迅速重啟電腦或者重新打開軟件等其它力所能及的辦法試著恢復(fù)，如果通過這些簡(jiǎn)單操作可以恢復(fù)正常的話，那么窗口工作可以繼續(xù)；

第三，如果上述操作解決不了問題的話，我會(huì)引導(dǎo)大家到其它同業(yè)務(wù)窗口排隊(duì)辦理，并立即聯(lián)系電腦維護(hù)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查電腦故障。同時(shí)查看部門其它電腦是否能夠替代，如果能夠替代，可以直接使用繼續(xù)工作。

第四，如果當(dāng)日只有我一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，而且經(jīng)過系統(tǒng)維護(hù)人員檢測(cè)發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問題，但在短時(shí)間內(nèi)能夠排除故障，我會(huì)及時(shí)向等待群眾反饋相關(guān)信息，請(qǐng)待辦理事物的群眾到休息區(qū)等候，送上茶水、報(bào)紙、雜志等，并在安撫群眾的同時(shí)了解待辦群眾的具體業(yè)務(wù)，做好準(zhǔn)備工作，以便電腦修復(fù)后能夠盡快為群眾辦好相關(guān)業(yè)務(wù)工作，盡量減少等待時(shí)間；

第五，如果經(jīng)過電腦維護(hù)人員的檢查發(fā)現(xiàn)需要長(zhǎng)時(shí)間排查或者維修，我應(yīng)及時(shí)向群眾告知相關(guān)信息并再次致歉，在了解群眾待辦事項(xiàng)的基礎(chǔ)上做好記錄工作，根據(jù)大廳群眾的排隊(duì)次序發(fā)放順序號(hào)，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場(chǎng)納稅人辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準(zhǔn)備，以備電腦恢復(fù)正常后及時(shí)投入運(yùn)行。

此次事件結(jié)束后，我也會(huì)反思和總結(jié)自己的工作，在每一天的工作開始之前，提前檢查電腦，規(guī)范造作，避免由于操作失誤造成電腦故障，同時(shí)多向電腦維護(hù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)急處理電腦故障的辦法，做好日常的維護(hù)工作，這樣才能夠保證正常的便民服務(wù)不受到影響，是群眾獲得高質(zhì)量的服務(wù)。

2、 在一次聽證會(huì)上，參會(huì)群眾提出了很多問題，而來回答的兩名某部門工作人員卻無(wú)法回答，一直很沉默，群眾情緒激動(dòng)，如果你是會(huì)場(chǎng)主持方，請(qǐng)問你怎么辦？

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