洪丹：新消法為“無理由退貨”帶來質(zhì)的變化

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洪 丹

上周五，全國人大常委會高票通過了修改后的消費者權(quán)益保護(hù)法，這是自該法運行20年來的首次修訂。新消法將于明年3月15日施行。

一部出臺了20年的法律，曾經(jīng)讓廣大群眾一下子變成了消費者，并逐漸開始走向“上帝”的寶座，但如今現(xiàn)實中有幾個消費者真的成為了“上帝”？運行20年后，消法已經(jīng)老態(tài)畢現(xiàn)，消費者維權(quán)往往會有一種無力感。正因此，新消法還處于草案階段時便已引起多方關(guān)注。新消法出臺，帶來了一系列亮眼的變化，20年磨一劍，在法律層面回應(yīng)了現(xiàn)實中諸多消費者關(guān)注的維權(quán)熱點。比如，保護(hù)個人信息，禁止商家“賣單”；消費者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”；經(jīng)營者欺詐實行“退一賠三”；網(wǎng)購平臺“先行賠付”；明星做虛假代言負(fù)連帶責(zé)任；“霸王合同”、“霸王條款”無效等等，更加鮮明地體現(xiàn)了向消費者適度傾斜的立法理念。

現(xiàn)行消法沒有直接規(guī)定“三包”時限，只能引用《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的規(guī)定。實際上，目前僅電視機(jī)、自行車等18類商品及手機(jī)在執(zhí)行“三包”規(guī)定。新消法規(guī)定，商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，也可以要求更換、修理。進(jìn)行退、換、修的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾�費用。而最引人注目的，則是確立了網(wǎng)購商品的“無理由退貨”制度。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。反悔權(quán)并不是一種新創(chuàng)的權(quán)利，這個權(quán)利源自于合同買賣中的一種經(jīng)營模式，商家提出不滿意退貨的目的是加大宣傳力度、樹立商業(yè)形象。但當(dāng)這種取信于消費者的內(nèi)部約束，上升為外部法律的強(qiáng)制性要求，對于“無理由退貨”本身來說便是質(zhì)的變化。現(xiàn)實中，不少電商或者網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者也許諾“無理由退換貨”，然而，當(dāng)這個“無理由”的標(biāo)準(zhǔn)掌握在商家手中時，無理由難免變成了有理由，外觀、包裝等等都可以成為商家不予退換的托辭。但問題是，消費者不拆開包裝又如何判斷商品合不合意呢？

新的消費方式讓消費者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、畫面或者文字選擇商品，難以辨別商品的真實性。從保護(hù)消費者權(quán)益的角度出發(fā)，確實應(yīng)該賦予消費者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利。把“無理由退貨”上升為電商的法律責(zé)任，在一定程度上把電商的起跑線拉在了同一水平上，以后這是電商的門檻，而不是優(yōu)勢。但事實上，目前除了能做強(qiáng)做大的電商可以不太計較消費者的“冷靜期”，不少的電商或者網(wǎng)絡(luò)銷售者都在盡可能地減少或阻撓消費者退換貨，而曾經(jīng)不計成本成全消費者退換需要的電商也最終悄然改變規(guī)則。這倒不是商業(yè)理念改變，而是一旦有大量的退換貨商品存在，無疑將大大增加人力成本與時間成本，這是以價取勝的電商或網(wǎng)絡(luò)銷售者所難以承擔(dān)之重。在新消費渠道，消費者不需任何理由的退貨規(guī)則，將于明年開始施行，這對于一些靠糊弄或者欺瞞形式獲得銷量的網(wǎng)絡(luò)銷售者而言是一次挑戰(zhàn)，對于整個新消費渠道而言，也是一次洗牌的機(jī)會。

我們承認(rèn)，一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺已積極踐行多種保護(hù)消費者權(quán)益的嘗試。七天無理由退換貨服務(wù)、假一賠三服務(wù)等多項規(guī)定正逐步成為網(wǎng)絡(luò)交易平臺共同執(zhí)行的行業(yè)規(guī)則。但是，只有把這些上升為法律的強(qiáng)制性要求，才能從根本上保證向消費者適度傾斜的立法理念，從而讓公平更清晰可見。

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