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2019社工綜合能力備考：管理角色意識

2019-09-18 16:58:12 社區(qū)工作者考試 http://dmtsz.cn/shehui/ 文章來源：華圖教育

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根據(jù)綜A大綱的定義，管理角色意識是指對管理崗位的職責(zé)權(quán)限有清晰認(rèn)識，能夠從管理者的角度理解、思考和解決問題，具有服務(wù)意識。這就要求應(yīng)試人員能夠“身臨其境”的置身于公共管理類案例的情景中，明確自身所扮演的管理者角色，運(yùn)用科學(xué)管理的思想方法和原理原則去認(rèn)識、分析和解決綜合管理類問題，進(jìn)而采取有效的管理手段解決問題。換言之是對考生是否具備管理者角色勝任力的考察。

【案例分析】

在2018年“旅游質(zhì)監(jiān)所”這套題目當(dāng)中，題干所賦予的總的身份是C市旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，根據(jù)《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》基本工作制度的要求，地方旅游質(zhì)監(jiān)所的主要工作職責(zé)主要是：1.各級質(zhì)監(jiān)所要及時處理受理的投訴;對于不屬委托授權(quán)范圍的投訴案件，要在七日內(nèi)移交有關(guān)部門處理。2.各級質(zhì)監(jiān)所對旅行社質(zhì)量保證金的賠償決定，由旅游局負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。3.各級質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行市場檢查和行政執(zhí)法，必須獲得依法授權(quán)或委托。4.各級質(zhì)監(jiān)所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。5.各級質(zhì)監(jiān)所要根據(jù)委托授權(quán)的職責(zé)范圍，建立健全內(nèi)部工作制度。6.各級質(zhì)監(jiān)所實(shí)行所長負(fù)責(zé)制。質(zhì)監(jiān)所所長由旅游局黨組任命。各級質(zhì)監(jiān)所所長的任命要向上一級質(zhì)監(jiān)所備案。質(zhì)監(jiān)所配備的質(zhì)監(jiān)員要逐步實(shí)行資格考核認(rèn)定，質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定由國家旅游局有關(guān)司室會同質(zhì)監(jiān)所組織實(shí)施。作為C市的旅游質(zhì)監(jiān)所的工作人員，也應(yīng)該在總體的制度框架下開展工作。

第一題要求考生歸納近三年內(nèi)旅游投訴的變化，作為質(zhì)監(jiān)所的工作人員，對于旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及變化情況的分析是工作的必要內(nèi)容，唯有如此才能改進(jìn)對于投訴工作的方式方法，做到有效應(yīng)對，分析出現(xiàn)的新情況、新問題。

第二題概括小王在接待投訴時存在問題，這就需要站在質(zhì)監(jiān)所管理者的立場上，根據(jù)質(zhì)監(jiān)所的管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)同時結(jié)合材料內(nèi)容來分析小王的具體問題，包括思想上是否做到為人民服務(wù)、素質(zhì)上能否勝任投訴工作、行為上是否處理得當(dāng)，遵守工作流程與規(guī)范。(35分)

第三題主要考察考生作為質(zhì)監(jiān)所的工作人員的上傳的能力，在機(jī)關(guān)工作中向上級反映情況進(jìn)行匯報，提出建議等也是工作當(dāng)中的必備技能。以及體現(xiàn)出對工作的整體把控與有效應(yīng)對的能力。

第四題則體現(xiàn)出機(jī)關(guān)工作所要求的下達(dá)的能力，即與基層的溝通，獲取有效信息，以備更好的進(jìn)行管理工作，對考生的溝通協(xié)調(diào)能力有較高的要求。談話是溝通的主要形式，也能夠在談話中體現(xiàn)溝通者的信息表達(dá)欲邏輯清晰度。第二小問依然是下達(dá)的能力，是在下級提出問題的情況下，作為上級主管部門要能夠給出方向與建議，指導(dǎo)基層工作的開展。

所以，我們可以看到，一套試卷從管理者角色意識的整體身份框架下，是對考生各維度能力的考察，考生的平時的訓(xùn)練中，還是要做好各方面的基本功。

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