政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦也是一種“便民導(dǎo)航”

據(jù)報道，北京市持續(xù)打造政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦服務(wù)，依托北京政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳，采用全程在線、即時互動、人工+智能的模式，為企業(yè)群眾提供“一對一”實時咨詢解答服務(wù)，致力于提高企業(yè)群眾辦事成功率，最大限度減少企業(yè)群眾跑腿次數(shù)，助力“不見面”審批。在線導(dǎo)辦服務(wù)上線以來，共接待咨詢?nèi)罕?0982人，涉及65個部門。其中，百姓關(guān)注的公積金問題、限購政策、駕照更換、戶口遷移等問題占比20%左右。

隨著數(shù)字時代的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)已經(jīng)非常普遍，各地相關(guān)部門都開通了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，大多數(shù)事項都能通過網(wǎng)上辦理，有的地方還保留著網(wǎng)上網(wǎng)下服務(wù)并行模式，有的地方則力推網(wǎng)上服務(wù)，把能夠上網(wǎng)的業(yè)務(wù)、環(huán)節(jié)和流程盡量都放到網(wǎng)上，以期達到“不見面”審批的效果。

強化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)符合互聯(lián)網(wǎng)社會的發(fā)展趨勢，符合民眾、企業(yè)的需求，能夠提高辦事效率，降低辦事成本，減輕申辦者的負擔(dān)。但需要注意的是，隨著網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)功能的日益完善，參與網(wǎng)絡(luò)辦公的部門越來越多，服務(wù)范圍越來越廣，服務(wù)板塊、欄目越來越豐富，有些服務(wù)流程和環(huán)節(jié)也呈現(xiàn)出一定的復(fù)雜性、技術(shù)性。

申辦者的上網(wǎng)素質(zhì)、辦事素質(zhì)和理解力參差不齊，在“不見面”的情況下，一些申辦者在網(wǎng)上政務(wù)平臺辦事可能就像一些患者到了醫(yī)院大廳不知該到哪找某個科室或某個醫(yī)生一樣，不知道該點擊進入哪一個板塊或欄目，該怎樣在網(wǎng)上一步一步地走流程，該怎樣提交相關(guān)材料進行申報。一些申辦者還可能把握不準(zhǔn)相關(guān)條件、材料的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和要求，與政務(wù)服務(wù)部門的溝通出現(xiàn)不同程度的障礙。如此，有些申辦者就容易在網(wǎng)上政務(wù)平臺不知所措，陷入困惑和迷茫，感到不便。

有了政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦，就給企業(yè)、民眾等申辦者提供了“便民導(dǎo)航”。按照北京市政務(wù)服務(wù)部門的設(shè)計，在線導(dǎo)辦全程在線，與申辦者實時互動，通過人工+智能的模式，為申辦者提供“一對一辦事導(dǎo)航”，提供咨詢解答服務(wù)，并針對提問類別及問題所涉及的部門，將問題精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的深度咨詢專員或?qū)��?yīng)的區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心在線導(dǎo)辦平臺，幫助其順利實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)審或受理。

對確需線下提交實體申請材料的，還可通過預(yù)約方式安排特定咨詢專員在線下提供窗口接件“一對一”服務(wù)。在線導(dǎo)辦涵蓋了線上線下服務(wù)，涵蓋了政務(wù)服務(wù)全領(lǐng)域、全鏈條，可實現(xiàn)全程導(dǎo)辦、精準(zhǔn)導(dǎo)辦。

政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦能夠給申辦者指明辦事方向，幫申辦者捋清辦事路徑和相關(guān)要件、流程、關(guān)系，清除辦事障礙，提升申辦成功率，讓申辦者在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)“點填”自如，不發(fā)懵、不發(fā)愁、不犯怵，少走或不走彎路，以更輕松、從容、平和的心態(tài)申辦相關(guān)事項，獲得更好的申辦體驗。政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦是提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施，是深化“放管服”改革的有益嘗試，是增強政務(wù)服務(wù)治理能力的重要抓手，對推動政務(wù)服務(wù)上檔升級、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境和營商環(huán)境具有積極意義，值得好評，值得推廣。

原標(biāo)題：北青報：政務(wù)服務(wù)在線導(dǎo)辦也是一種“便民導(dǎo)航”

原文鏈接：http://opinion.people.com.cn/n1/2020/0928/c1003-31877408.html

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