2017年公務(wù)員時(shí)政熱點(diǎn)：銀行解決顧客如廁難，有多難

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多名市民反映，很多銀行不對(duì)外開(kāi)放廁所，跑到外面上廁所的話，領(lǐng)取的排隊(duì)序號(hào)有可能在回來(lái)后失效作廢。近日，記者隨機(jī)走訪了5家銀行，發(fā)現(xiàn)這幾家銀行均不對(duì)外開(kāi)放廁所，工作人員解釋稱，不對(duì)外開(kāi)放是基于安全考慮。

現(xiàn)在的銀行，大多在內(nèi)部設(shè)置廁所，以方便銀行工作人員如廁。因?yàn)閮?nèi)部廁所往往與金庫(kù)混在一起，所以為了安全起見(jiàn)，便禁止顧客進(jìn)入“內(nèi)室”去上廁所。如此一來(lái)，顧客內(nèi)急之時(shí)，只能跑到銀行外面去找?guī)�所�?/p>

看起來(lái)，因?yàn)榻饚?kù)安全原因才拒絕顧客在銀行如廁，好像很有些道理，但是，仔細(xì)分析，卻不是那么回事，其中透露出銀行服務(wù)質(zhì)量的不思進(jìn)取，也反映出銀行高高在上的傲慢心態(tài)。

來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客是銀行的服務(wù)對(duì)象，作為服務(wù)行業(yè)的銀行，理應(yīng)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，不能僅僅將“顧客是上帝”掛在嘴邊而不落實(shí)在行動(dòng)上。正如一位顧客所言“我是銀行顧客，不是快餐店顧客，為什么讓我到旁邊的快餐店上廁所?”

如今的銀行，都實(shí)行叫號(hào)排隊(duì)，許多顧客手持號(hào)紙要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)才輪到自己辦理業(yè)務(wù)，如果中間出去上廁所很可能會(huì)錯(cuò)過(guò)叫號(hào)，一旦錯(cuò)過(guò)叫號(hào)，回來(lái)之后只能到智能機(jī)上重新取號(hào)、重新排隊(duì)。所以許多顧客寧可忍著內(nèi)急也要堅(jiān)持排隊(duì)等候。媒體就曾報(bào)道，2016年，山東的方女士在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)突然內(nèi)急，向銀行工作人員借用廁所無(wú)果后，趕到附近的一公共廁所如廁，回來(lái)后所排號(hào)碼已經(jīng)作廢，只能重新排號(hào)，結(jié)果整個(gè)上午就全耗在了銀行。同年，廣州市82歲的梁阿姨在前往銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，因無(wú)法使用銀行廁所，到外面找?guī)�所又�?lái)不及，導(dǎo)致最后失禁。2015年，湖北武漢一位老人在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)閮?nèi)急，請(qǐng)求借用銀行廁所遭到拒絕，導(dǎo)致老人最終排泄在褲子里。

人有三急，不可小覷。解決不好內(nèi)急問(wèn)題，只能說(shuō)銀行服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重滯后。從另一個(gè)角度說(shuō)，銀行因?yàn)樵O(shè)施、人手、管理等方面的原因，造成顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候，對(duì)此人們只好屈從忍受，但是作為一種理虧補(bǔ)償，銀行必須解決顧客如廁難的問(wèn)題。如果解決不好如廁難，就應(yīng)該抓緊解決排長(zhǎng)隊(duì)等候問(wèn)題。倘若兩個(gè)問(wèn)題都解決不好，只能說(shuō)銀行不通情理，嚴(yán)重忽視顧客的權(quán)益。實(shí)際上，顧客也不愿在銀行如廁，如果顧客來(lái)了就能立即辦理業(yè)務(wù)，誰(shuí)希望非得在銀行上廁所?

其實(shí)，銀行解決顧客如廁難并非難于上青天。一個(gè)辦法是，銀行在“內(nèi)部”“外部”各設(shè)置一個(gè)廁所，員工上內(nèi)部廁所，顧客上外部廁所。國(guó)外一些銀行的廁所就是這樣設(shè)置的。還有個(gè)辦法，將廁所只設(shè)在“外部”，讓廁所遠(yuǎn)離金庫(kù)“經(jīng)濟(jì)重地”，讓員工與顧客都到“外部”廁所如廁，這樣既解決了顧客如廁難問(wèn)題，也避免了資金安全問(wèn)題的發(fā)生。

這些年，對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，人們頗多微詞，如廁難便是問(wèn)題之一。而顧客如廁難已經(jīng)不是一個(gè)新鮮話題，記得十年前媒體就報(bào)道過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但在許多銀行不斷進(jìn)行營(yíng)業(yè)室改造、裝修的過(guò)程中，這個(gè)問(wèn)題始終懸而未決。可見(jiàn)，銀行根本沒(méi)有將顧客如廁難當(dāng)做一件大事來(lái)抓，其背后是服務(wù)理念的滯后。

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