2017年國家公務(wù)員考試面試之公共危機(jī)類問題的回答技巧

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　　一、公共安全類(自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、安全事故等)

　　1、迅速行動、了解情況。

　　這類問題大多都關(guān)系著人民群眾的生命安全，因此，在行動中爭分奪秒是基本的要求。同時(shí)，為了保證效率，在行動中要注意“多線并舉”(趕赴現(xiàn)場途中做的了解情況、調(diào)配資源等工作)的原則，行動中第一時(shí)間掌握事件基本情況：地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、規(guī)模、程度、損失，面臨困難等。

　　2、調(diào)配資源、統(tǒng)籌安排。

　　成立小組，分工負(fù)責(zé);信息通暢，指揮有力;多方協(xié)調(diào)，配合得當(dāng);廣泛求助，匯聚力量;輿情發(fā)布，信息及時(shí);措施有力，果斷執(zhí)行;調(diào)查處理，同時(shí)展開。

　　一般可在行動中成立指揮組、調(diào)查組、后勤保障組、醫(yī)療衛(wèi)生組、媒體發(fā)布組等臨時(shí)的職能小組。如地震后的重點(diǎn)是搜救與搶救;疫情發(fā)生后的重點(diǎn)是隔離、消毒與治療;車禍發(fā)生后的重點(diǎn)是搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場、疏散群眾和路況播報(bào)等。

　　3、善后工作、妥善安置。

　　依次或并行解決人員搶救、交通保障、家屬安撫、信息發(fā)布、疫情防控隔離、處治賠償、原因調(diào)查、宣傳教育(提升防范意識)等工作。

　　4、完善總結(jié)、后事之師。

　　事后查明原因，及時(shí)發(fā)布;責(zé)任追究，公開透明;需改進(jìn)的問題，及時(shí)處理;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善處理類似事件的應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)急保障能力。

　　PS：火災(zāi)、地陷等災(zāi)害或者事故發(fā)生時(shí)，有可能出現(xiàn)人員傷亡，作為村干部、處理人員應(yīng)該怎么應(yīng)對。

　　1、接到這個(gè)消息/通知，我會立刻趕赴XXX情況的現(xiàn)場，并聯(lián)系好我們的醫(yī)護(hù)人員、消防人員、救援人員、公安人員(根據(jù)具體情況聯(lián)系)立刻趕往進(jìn)行救助與支援。

　　2、到達(dá)現(xiàn)場之后，查看傷員及受損的程度，遭受損失的范圍是多大，在組織、協(xié)助救援的同時(shí)，要做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)工作，以及人群的疏散與臨時(shí)安置工作。

　　3、在以后的工作中，為了防止這類事故的發(fā)生，我們要做好日常的檢查與維護(hù)，將責(zé)任落實(shí)到人。同時(shí)還要積極通過開展XXX的活動、讓我們更多的百姓意識到xxx的重要性，也能提升大家在遇到緊急情況的應(yīng)急處理能力，從而使群眾的損失降到最小。

　　二、群眾工作(個(gè)別、群體事件)

　　1、端正態(tài)度、認(rèn)真處理。

　　積極接訪應(yīng)對，宣示主動誠意，控制局面平穩(wěn)。

　　2、認(rèn)真溝通，了解實(shí)情。

　　有效溝通，傾聽群眾意見，了解群眾訴求，安撫群眾情緒;聯(lián)系相關(guān)部門就反映的問題進(jìn)行調(diào)查，全方面了解事件情況。

　　3、耐心細(xì)致，切實(shí)解決。

　　以耐心誠懇的態(tài)度，設(shè)身處地的原則，換位思考的方法，積極主動的方式;積極解決各類問題，不可推諉、扯皮。能夠解決的問題就地解決;能夠說明解釋的說明清楚;可以協(xié)調(diào)處理的積極溝通;需要研究處理的承諾解決;可以爭取理解支持的爭取理解。

　　分情況，合理假設(shè)，全面解決問題。

　　4、事后跟進(jìn)，長效機(jī)制。

　　事后要追蹤事件進(jìn)展，保證事項(xiàng)落實(shí)，回訪群眾意愿，做好輿情監(jiān)控，反思改進(jìn)不足，做好應(yīng)急預(yù)案，避免再次發(fā)生。

　　三、媒體工作(輿論、輿情應(yīng)對)

　　1、了解輿情。

　　掌握輿論動態(tài)，了解輿情焦點(diǎn)。

　　2、緊急應(yīng)對。

　　針對焦點(diǎn)問題，了解情況，掌握政策，爭取多部門配合與口徑一致，作出應(yīng)對宣傳方案;及時(shí)聯(lián)系媒體進(jìn)行溝通，表明認(rèn)真核查的態(tài)度，并說服媒體暫停傳播，等待調(diào)查結(jié)果;初步調(diào)查處理，收集證據(jù)，詳細(xì)調(diào)查。

　　3、開展調(diào)查、正面回應(yīng)。

　　從報(bào)紙廣播電視新聞網(wǎng)絡(luò)手機(jī)多渠道展開回應(yīng)，直面問題，有理有據(jù)，良性互動，解疑答惑。若事件不實(shí)，則需要澄清說明，恢復(fù)名譽(yù)。若事件屬實(shí)，拿出處理結(jié)果或處理方案，并向社會公眾道歉，補(bǔ)償受損方的權(quán)益。

　　4、事后工作。

　　事后追蹤進(jìn)展，輿情監(jiān)控，適時(shí)反饋;長效公開，改進(jìn)不足，盡力避免;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)應(yīng)對，做好宣傳。

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