2016-11-11 17:46:27 公務員考試網(wǎng) 文章來源:華圖教育
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居民消費升級的背景下,“雙11”要實現(xiàn)新高度,必須改變過去單純拼體力、拼銷量、拼價格的模式,把重點放在拼服務、拼特色、拼實力,提升網(wǎng)購的顏值與內(nèi)涵
踏著“雙11”的前奏,朋友在淘寶上搶到了自己喜愛的鞋子,好不容易盼來了快遞小哥,拆包后卻讓人哭笑不得,外包裝簡陋也就算了,兩只鞋居然一大一小、碼數(shù)不一。雖然商家一再解釋因為“雙11”發(fā)貨量大才出錯,并表示再優(yōu)惠10元,但朋友還是堅持退貨。“換貨又要折騰半個月,還是去商場買算了。”
這些年,“雙11”成了網(wǎng)購的代名詞,更成為網(wǎng)購者和商家的盛宴,但伴隨銷量激增而來的物流緩慢、服務質(zhì)量下滑、滿意度下降等問題,卻令其成色大打折扣。去年就有研究機構(gòu)指出,“雙11”的退貨率已達25%,部分商家高達40%,其中固然有非理性消費的因素,但最根本的,恐怕還是“一切為了銷量”的發(fā)展模式所帶來的種種弊端所致。
網(wǎng)購價格只有更低、沒有最低,商家倉庫備貨超出平日10倍,快遞爆倉物流變緩……在血拼價格和銷量的背后,很多商家超出自身接單水平和服務能力。混亂的價格戰(zhàn),催生出變相提價、刷單交易、定金陷阱等不良現(xiàn)象,擾亂了網(wǎng)購市場的正常交易秩序,讓消費者的網(wǎng)購體驗大打折扣。如今,不少消費者已經(jīng)開始刻意避開“雙11”,一定要等到服務質(zhì)量和快遞速度恢復日常水平后再來網(wǎng)購商品。
與傳統(tǒng)的商場購物不同,網(wǎng)購因為具有“看得見、摸不著”的特點,消費者對商家、品牌、服務的信任是經(jīng)營可持續(xù)的前提,如果僅僅為了“雙11”的一時之利,就犧牲掉用戶的體驗和口碑,那最終將導致整個網(wǎng)購行業(yè)發(fā)展的停滯甚至倒退。
數(shù)據(jù)也說明,網(wǎng)購自身正在面臨靠拼體力發(fā)展后勁不足的問題。從2009年首個“雙11”開始,天貓交易額增速依次為17倍、4.5倍、2.6倍、83%、63%和60%,這種增速的不斷下滑,雖有基數(shù)擴大的規(guī)律使然,但也從一個側(cè)面提示,不提升商品質(zhì)量和服務水平,單純依靠低價走量的發(fā)展模式,“雙11”的銷量增長總有一天會走到盡頭。
這絕非危言聳聽。曾經(jīng)憑借價格優(yōu)勢“野蠻生長”的團購網(wǎng)站,就因為商品服務質(zhì)量差,最終大批倒閉關(guān)門,“死亡率”一度高達75%。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,必然經(jīng)歷一個從野蠻生長到有序成長、從粗放經(jīng)營到精耕細作的過程,在經(jīng)歷價格、規(guī)模的拼體力發(fā)展模式之后,網(wǎng)購確實應該拿出更多有誠意、有創(chuàng)意的舉措,把勁頭用在努力提升消費品質(zhì)和服務質(zhì)量上。
令人欣慰的是,伴隨著今年“雙11”的到來,價格戰(zhàn)等傳統(tǒng)手段正在被越來越多商家所放棄:淘寶發(fā)力全球購,“全球買全球賣”漸成熱詞;蘇寧憑借在全國的智能云倉體系,推出“次日達”服務并承諾“遲到就賠”;更有一些電商轉(zhuǎn)戰(zhàn)細分市場,著重做其他電商做不了、做不好的全程冷鏈銷售、有機食品配送等服務,滿足一些消費者對更好生活品質(zhì)的需求……這種以優(yōu)勢換優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購發(fā)展模式,不再單純拼體力、拼銷量、拼價格,而是拼服務、拼特色、拼實力,將日益成為未來網(wǎng)購市場競爭的殺手锏,在為消費者帶來真正實惠與便利的同時,也充分提升網(wǎng)購的顏值與內(nèi)涵。
我國正在經(jīng)歷消費升級,其中一個重要特征,就是消費者對消費品質(zhì)和服務質(zhì)量的要求會越來越高。在老百姓有錢花之后,過去那種買東西“只問價格、不管質(zhì)量”的初級消費將逐漸消失,取而代之的是對質(zhì)量的挑剔、對品位的要求、對個性的追求,這一趨勢對網(wǎng)購轉(zhuǎn)型發(fā)展既是嚴峻挑戰(zhàn),更是巨大動力。期待在今年的“雙11”塵埃落定之時,網(wǎng)購市場收獲的不僅是成交量,而更多是服務的滿意度、品牌的美譽度、用戶的忠誠度,為消費者提供真正價廉物美、服務更優(yōu)的網(wǎng)購產(chǎn)品,為網(wǎng)購在中國的可持續(xù)發(fā)展打開廣闊空間,讓“雙11”成為真正的購物盛宴。
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