2013公務(wù)員面試工商職位專崗答法示例-人際溝通

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人際溝通

　　【例2】你值班時，有一名群眾來電話咨詢，你向該群眾說明了問題，后來他投訴了你，領(lǐng)導因此而批評你，你怎么辦?

　　【思路點撥】這道題目屬于人際溝通類，考查考生的人際溝通能力和為人處事的原則，基本答題思路為：態(tài)度、原因、化解、避免。明確矛盾產(chǎn)生主體，即與誰發(fā)生矛盾，不同的矛盾主體關(guān)系對應不同的處理原則。

　　【普通版參考答案】作為一名公務(wù)員，要將群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，如果遇到題目中的情況，我會從以下幾個方面來處理：

　　首先，要調(diào)整好心態(tài)，認真對待群眾的投訴和領(lǐng)導的批評，不能因為被投訴和被批評而心有怨言，更不能因此而影響單位工作的開展。

　　同時對待群眾的投訴和領(lǐng)導的批評，要自我反思，并主動與領(lǐng)導溝通弄清楚群眾投訴的原因和反映的問題。

　　如果是自己的某些行為，讓群眾覺得自己服務(wù)態(tài)度存在問題，要及時向群眾道歉，并在以后的工作中改正。如果是自己對群眾的咨詢問題，沒有給予專業(yè)的解答而讓群眾不滿意，自己平時在工作中要多向同事和領(lǐng)導請教學習，提高自己的業(yè)務(wù)水平。

　　總之，我不會因為被投訴和被批評而影響自己對待工作的積極性和與領(lǐng)導的關(guān)系。公務(wù)員的職責就是為人民群眾服務(wù)，換位思考，如果我是群眾，在尋求幫助時受到冷遇或者沒有得到滿意答復，我也會有不滿情緒。所以，這件事也是對我今后工作的指導和鞭策，我會積極改正不斷提升，用自己的實際行動來獲得群眾和領(lǐng)導的認可。

　　【工商崗位個性提升】因為工商行政管理涉及許多專業(yè)的工作業(yè)務(wù)流程比較復雜，人民群眾如果沒有接觸過類似的業(yè)務(wù)，難免也會有不理解的地方，要站在對方角度上多考慮問題。作為一個工商系統(tǒng)工作人員一定要首先耐心地接受群眾的詢問。

　　要認真回憶此次電話咨詢的各個環(huán)節(jié)，是不是自己的解答不符合現(xiàn)實的要求，沒有真正的幫助群眾解決實際問題;是不是在態(tài)度上有所怠慢以至于即使做了正確的解答，也給人留下了一種官僚作風。

　　解決措施方面要虛心接受領(lǐng)導的批評，主動聯(lián)系群眾，了解群眾的困惑，認認真真的給予解釋，如果是之前的雙方誤會，我相信一定會化解誤會。如果確實我工作有不足之處，也要即使改正，并把群眾的咨詢認真解決。本著工商系統(tǒng)工作人員“首問負責制”，如果發(fā)現(xiàn)自己的解答無法獲得群眾的認可，可以向有經(jīng)驗的同事請教問題，再給群眾做出合理的解釋，并且要對自己之前的不專業(yè)解釋向群眾道歉。

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