時事評論:中消協(xié)：家電售后服務(wù)滿意率僅五成

中國消費者協(xié)會，近日發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報告》，調(diào)查顯示，冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器等五類家電產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量問題依然嚴(yán)峻，調(diào)查故障率，在15.1%至23.2%之間。中消協(xié)稱，分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知，但截至12月24日報告截稿之日，格力公司仍未派員聽取意見和建議。

中國消費者協(xié)會透露，今年7-8月，中國消費者協(xié)會聯(lián)合天津、重慶、江蘇、安徽等10個省（直轄市）級消協(xié)組織，在31個大中型城市開展了“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”，對10年內(nèi)購買了冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視和熱水器五類家電產(chǎn)品的消費者進行問卷調(diào)查。

調(diào)查顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高。從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意度水平來看，五類家電產(chǎn)品質(zhì)量滿意率，均在六成左右。其中，空調(diào)和電視的滿意度略高于其他三個品類。而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率　均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看，熱水器和洗衣機產(chǎn)品較高，均超過兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱　相對最低，為15.1%。

家電質(zhì)量問題投訴多，但渠道不暢、處理低效。42.6%的消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，說明質(zhì)量問題依舊是消費者投訴的主要原因；其次是服務(wù)問題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)（占比17.8%），服務(wù)質(zhì)量不好（占比10.4%）。在家電售后服務(wù)投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”（占比19.9%）和“投訴被互相推諉”（占比18.3%）。

調(diào)查還顯示，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電產(chǎn)品價格普遍在1000-3000元左右，但計劃　購買的家電價格考慮范圍均在3000元以上，家電產(chǎn)品升級換代潛力較大。同時，家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢。

根據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查情況，中消協(xié)于11月中旬開始，分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)人，到中消協(xié)詳細(xì)了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。截至報告截稿之日，僅格力公司仍未派員聽取意見和建議。（記者 武金）
　　

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