時(shí)事評(píng)論：貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳

　　貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無(wú)論是電信還是金融，未來(lái)都應(yīng)該把注意力放在核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高上，唯有給客戶(hù)提供更貼心更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗(yàn)，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出　　

　　電信、金融等企業(yè)在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等重要交通樞紐所設(shè)的貴賓廳被有關(guān)部門(mén)要求將于今年10月1日前關(guān)閉，一些貴賓廳已先期或預(yù)期關(guān)閉。此舉引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。

　　貴賓廳該不該關(guān)？有人叫好，有人質(zhì)疑，一時(shí)間議論紛紛。咱先不急下結(jié)論，不妨從多角度對(duì)此事進(jìn)行觀察。

　　從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，現(xiàn)行貴賓廳的關(guān)閉，是符合相關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的。

　　先說(shuō)成本，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，各家電信運(yùn)營(yíng)商每年用于維護(hù)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站貴賓廳的費(fèi)用，高達(dá)幾百萬(wàn)元至上千萬(wàn)元不等，而且，租金還在持續(xù)上漲。

　　再看收益。此前，確有一些公務(wù)出差人員，通過(guò)報(bào)銷(xiāo)高額差旅費(fèi)的形式，享受貴賓服務(wù)、頭等艙特權(quán)。如今，隨著國(guó)家反奢靡之風(fēng)的進(jìn)展，不少公務(wù)出行的客戶(hù)受到限制，貴賓廳的接待情況并不樂(lè)觀。

　　最后再看看企業(yè)整體發(fā)展情況。目前，機(jī)場(chǎng)、車(chē)站不少貴賓廳都是由壟斷國(guó)有企業(yè)設(shè)立的，而今年上半年近1／3的中央管理企業(yè)和近一半省份的地方國(guó)有企業(yè)利潤(rùn)總額負(fù)增長(zhǎng)或虧損。

　　成本高漲，利潤(rùn)降低，加上企業(yè)增長(zhǎng)困難等多重元素，決定了關(guān)閉貴賓廳之舉在一定程度上是符合市場(chǎng)規(guī)律的，也是企業(yè)節(jié)約成本的需要。

　　然而，還有人擔(dān)憂(yōu)，關(guān)閉貴賓廳將導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)的流失。這個(gè)觀點(diǎn)，也非常值得商榷。

　　如今，靠貴賓廳豪華的硬件和“特權(quán)”服務(wù)留得住客戶(hù)嗎？

　　先看通信領(lǐng)域，新技術(shù)革命正帶來(lái)強(qiáng)大的沖擊。虛擬運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了靈活的套餐和多種增值服務(wù)，各種網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音應(yīng)用在相當(dāng)程度上替代了手機(jī)短信和通話的使用。中國(guó)移動(dòng)2013年報(bào)表顯示其15年來(lái)首次出現(xiàn)凈利潤(rùn)下跌。

　　再說(shuō)金融領(lǐng)域，也是山雨欲來(lái)。大中小銀行之間同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，首批民營(yíng)銀行試點(diǎn)已確定，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)金融的“寶寶”不斷涌現(xiàn)，券商、信托、私募等渠道更是發(fā)展迅速�？深A(yù)見(jiàn)的是，隨著利率市場(chǎng)化的不斷加快，金融領(lǐng)域正迎來(lái)更殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。

　　舊的體系正在漸漸崩塌，原有利益格局正在不斷改寫(xiě)，圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力的搏殺日趨激烈，金融比拼資產(chǎn)管理能力，電信比拼信息服務(wù)能力，在如此背景下，舊有多元增值服務(wù)之一的貴賓廳起到的作用正迅速減弱。

　　顯然，貴賓服務(wù)不一定在貴賓廳。無(wú)論是電信還是金融，未來(lái)都應(yīng)該把注意力放在核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高上，唯有給客戶(hù)提供更貼心更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和更豐富的體驗(yàn)，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2014年07月25日 10 版）

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