歷年國(guó)稅系統(tǒng)面試真題解析：如何解決礦難民眾情緒問題

　　【歷年試題】某地發(fā)生礦難后，一個(gè)遇難者的爺爺拉著干部說：“為什么死的是我孫子，你們這些當(dāng)官的怎么不去死。”其他礦難者家屬情緒也很激動(dòng)，請(qǐng)問如果你是這名干部，該怎么處理？（2012年2月22日國(guó)家公務(wù)員考試四川國(guó)稅面試題）

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題

　　【考查要素】人際溝通能力、處理問題能力

　　【思路點(diǎn)撥】應(yīng)急應(yīng)變題目是綜合考察考生實(shí)際解決問題的能力，本題考察特殊情境中的人際溝通能力與處理問題的能力。題目中矛盾情境發(fā)生在礦難后，遇難者家屬與干部之間存在誤會(huì)，在這樣特殊情境下，必須與遇難者家屬進(jìn)行良好溝通，在溝通時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇，對(duì)群眾進(jìn)行安撫，并做好后續(xù)善后工作，給群眾以交待。

　　【參考解析】

　　我國(guó)是一個(gè)礦產(chǎn)資源大國(guó)，近年礦難事件也時(shí)有發(fā)生，對(duì)于礦難中遇難家屬的安撫與善后工作的處理十分的重要，發(fā)生礦難后，遇難者家屬心情難過，情緒激動(dòng)，是可以理解的，這時(shí)作在現(xiàn)場(chǎng)處理問題的干部就更要頂住壓力，安撫好群眾，做好善后工作。

　　首先，要做好群眾安撫工作。遇難者的爺爺拉著干部的手進(jìn)行責(zé)問，如果我是這名干部，首先我會(huì)對(duì)這名家屬表示同情，并誠(chéng)懇的致歉，請(qǐng)求家屬的諒解，我們已經(jīng)盡了最大的努力來營(yíng)救遇難的礦工，也盡了最大的努力來挽救每一個(gè)礦工的生命，只要有一分希望我們也不會(huì)放棄。然而，發(fā)生這樣的事情是誰也不愿意看到的，我們一定會(huì)做好后續(xù)工作，給家屬一個(gè)滿意答復(fù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)的其他家屬情緒也很激動(dòng)，我們也需要與現(xiàn)場(chǎng)其他家屬進(jìn)行溝通，做好安撫工作。向家屬表明我們的態(tài)度和已經(jīng)做出的努力，并表達(dá)解決問題的決心，爭(zhēng)取取得群眾的理解與諒解，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)的秩序。

　　其次，做好善后工作的處理安排。礦難發(fā)生后，做好善后處理是工作之重。采礦是一項(xiàng)危險(xiǎn)系數(shù)較高的工作，需要做好安全防護(hù)措施，所以本著以人為本的原則，我們要在第一時(shí)間停止生產(chǎn)，排查礦難發(fā)生的原因，及時(shí)做出妥善處理，防止事故再次發(fā)生，避免帶來人員等方面更大的損失。

　　如果因?yàn)樵O(shè)備原因，造成安全事故，我們要及時(shí)檢修設(shè)備，確保設(shè)備安全運(yùn)行之后再恢復(fù)生產(chǎn)，以后也要定期檢查設(shè)備，對(duì)于老化的設(shè)備及時(shí)更換，對(duì)于有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維修，確保人員的安全。如果是由于人員在工作中操作失誤，造成事故發(fā)生，我們會(huì)追究相關(guān)責(zé)任。并在然后加大安全生產(chǎn)宣傳，同時(shí)定期對(duì)礦工進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)，最大程度地降低事故發(fā)生的概率。

　　安全生產(chǎn)，重在預(yù)防。每一次事故的發(fā)生都是對(duì)我們的嚴(yán)重警告，所以在生產(chǎn)中我們一定要本著以人為本、安全第一的原則進(jìn)行生產(chǎn)，嚴(yán)防隱患。

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